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Teil 1 – „Shitstorm“

Nach Woche Eins, der Probewoche, in welcher ich die ersten Schritte im Bereich Social Media Marketing unternommen habe, durfte ich mich vor einigen Tagen in erster Linie mit Recherchearbeiten beschäftigen. Diese Aufgabe führte mich zu einem Artikel (http://t3n.de/news/facebook-fanpage-moglichkeiten-358748/) in welchem beschrieben wurde, dass die Facebook-Fanseite der ING-DiBa  momentan unter einem sogenannten „Shitstorm“  leidet.

Ein „Shitstorm“, eine mir bis dato unbekannte Bezeichnung, wäre nach der Übersetzung ins Deutsche nicht nur physikalisch unmöglich, nein es wäre zudem überaus ekelhaft und unerwünscht. Im World Wide Web wird der „Shitstorm“ nur durch eines der aufgezählten Eigenschaften gekennzeichnet. Und zwar „Unerwünscht“. Ein „Shitstorm“ ist nämlich, und man möge mir bitte verzeihen, dass ich Wikipedia zitiere, „ein Internet-Phänomen, bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt“. Im Fall der ING-DiBa wurde der „Shitstorm“ durch einen Werbespot der Bank ausgelöst, in welchem das Werbegesicht Dirk Nowitzki ein Stück Wurst isst (http://www.youtube.com/watch?v=UUt59ka6MP4). Bald danach entbrannte auf der Facebook-Fanseite des Konzerns eine Diskussion zwischen Veganern/Vegetariern und ambitionierten Fleischessern. Ich habe mir die Freiheit genommen mir die Seite anzusehen und musste feststellen, dass sich die letzten Pinnwandeinträge nur um dieses Thema drehten.

Was ein „Shitstorm“ ist wäre nun geklärt, aber was macht man als Konzern in einer solchen Situation?
Der Artikel rät zu dem Gebrauch des virtuellen Hausrechts, welches man als Fanseitenbetreiber inne hat. So ist es möglich Nutzerbeiträge zu korrigieren bzw. zu löschen oder Nutzern ein virtuelles Hausverbot zu erteilen. Im Gespräch mit den Mitarbeitern der Social Media Agency sind wir zu dem Schluss gekommen, dass dies nicht gerade die feine englische Art ist. „t3n.de“ empfiehlt es den Nutzern höflich mitzuteilen, dass Beschimpfungen oder Diskriminierung jeglicher Art unerwünscht sind. Wir denken allerdings, dass an diesem Punkt die Bemühungen vergeudet wären. Denn ist einmal ein „Shitstorm“ ausgebrochen benötigt es einfach Mehr, als einen freundlichen Hinweis, um diesen in seine Schranken zu weisen.

Die beste Maßnahme lautet: Prävention! Der Fanseiten-Betreiber sollte eine gut sichtbare „Netiquette“ (Hausregeln)  in seiner Seite integrieren, die alle Nutzer über den gewünschten Verhaltenskodex in Kenntnis setzt.  Die Hausregeln waren zwar auch auf der ING-DiBa-Seite unter den Menuepunkten zu finden, allerdings ist fraglich ob sie von Anfang an dort platziert waren, oder ob sie nachträglich eingefügt wurden. Bei Zuwiderhandlung der aufgestellten Regeln sollte der Betreiber sofort einschreiten. Wenn nette Hinweise auf die Netiquette nichts bewirken, darf man nach mehrfacher Unterlassungsaufforderung auch einzelne User zeitweise „auf Eis legen“. Im Artikel steht zwar „Die Bank reagierte mit einer eigenen Unterseite, die beim Betreten der Seite als erstes aufgerufen wird. Darin lässt sie die Diskussion weiter zu, bittet jedoch um respektvollen Umgang der Nutzer untereinander.“, allerdings war auf der Fanseite der ING-DiBa keine Unterseite zu erkennen. Jeder Post im Bezug auf die Fleisch-Diskussion landet direkt auf der Pinnwand, welche sich in keine Unterseiten aufteilen lässt. Zwischen etlichen unsachlichen Kommentaren zum Thema stehen unglücklicherweise auch Informationen der Bank und Anfragen von Kunden, die eigentlich nicht untergehen sollten.

Offenbar versucht der Konzern das Thema auszusitzen, da nur User- Beiträge, die zu hauseigenen Themen der Bank  gepostet werden, auch durch die ING-DiBa beantwortet werden. Dies ist eine Möglichkeit mit dem „Shitstorm“ umzugehen, bringt allerdings den oben genannten Nachteil, dass seriöse Anfragen und Informationen vollkommen verschüttet werden.  Ratsam wäre es, laut dem Artikel keine neuen Beiträge zu diesem Thema zuzulassen. Beide Vorgehensweisen sind natürlich Möglichkeiten mit dem „Shitstorm“ umzugehen. Wir denken allerdings, dass es noch weitere und möglicherweise bessere Tipps in der Bewältigung einer solchen Diskussion gibt.

Ich werde die Fanseite der ING DiBa weiterhin beobachten und sehen was der Konzern gegen den „Shitstorm“ unternimmt, oder auch nicht.